La gestion de crise sur les plateaux de Bleu Business

Près d'un an s'est écoulé depuis le premier confinement, Nadia Dekhici, directrice des opérations chez Bleu Business fait le bilan.


La gestion de crise sur les plateaux de Bleu Business

Dès mars 2020, le groupe Bleu Voyages se réorganise pour faire face, alors que la crise sanitaire s'installe dans le monde entier. Nadia Dekhici qui reprend les rênes du voyage d'affaires chez Bleu Business à la direction des opérations, revient sur cette période qui a bouleversé la profession.

Nadia, quel bilan fais-tu sur l’impact de la crise sur le voyage d’affaires ?

À ce jour nous avons un certain recul sur la crise sanitaire et ses conséquences sur le voyage d’affaires en général, toutefois, je dirais qu’il y a plusieurs bilans et à différents niveaux.

Je distingue tout d’abord un impact financier avec une perte d’activité de 70% en moyenne. Ensuite, un bilan structurel qui invite les plus volontaires à s’interroger sur leur agilité à rebondir et garder le cap durant cette période aux contours incertains. Enfin un bilan social dans lequel le management prend tout son sens : accompagner les équipes et les faire participer autant que possible face à la transformation et mutation de notre industrie.

Comment vois-tu l’avenir pour le voyage d’affaires ?

Cette crise aura eu le mérite de révéler que le cœur de l’humain c’est de voyager, d’être au contact de ses semblables. Le secteur du voyage d’affaires saura renouer autour de trois éléments essentiels à ce qui le caractérise : disponibilité, mobilité et sécurité. Avec un renforcement accru de ce dernier.

Ainsi, le voyage d’affaires va retrouver ses heures de gloires avec des déplacements moins nombreux mais plus qualitatifs tant sur l’objet de la mission que la qualité du parcours voyageurs. L’accès à l’information devra être rapide voire instantanée avec une souplesse pour la réservation et des conditions tarifaires encore plus flexibles.

L’humain et la qualité de service sont des éléments indispensables et de plus en plus indissociables des outils en ligne, l’information doit se prodiguer en mobilité et donc être digitalisée.

Et pour Bleu ? Quelles perceptives pour Bleu Business du côté opérationnel ?

En 2019, Bleu s’interrogeait déjà sur l’avenir du business travel tant sur la partie commerciale (nouvelles attentes clients) que sur la partie opérationnelle avec l’arrivée du NDC et des nouveaux acteurs type start up.

Mon poste a vu le jour à ce moment-là afin d’amener l’ensemble de nos équipes à opérer cette transition via le positionnement managérial et l’harmonisation des procédures de ventes.

Adossés à une nouvelle stratégie commerciale, je pense que nous avons pu limiter les dégâts de la crise du Covid.

Quels gros projets ? Peux-tu révéler des chantiers ?

Les chantiers de base ont été réfléchis et déployés en pleine gestion de crise. Je peux déjà en citer 2 qui sont en place aujourd’hui. Il s’agit bien entendu d’outils digitaux tels qu’une solution de softphone qui permet de garder le contact avec nos clients même en temps de télétravail. La solution a vu le jour à partir de l’été 2020 afin d’apporter une réponse réelle et tangible face aux demandes de nos clients et de nos équipes.

La seconde réalisation est une plateforme collaborative étendue à l’entreprise, qui permet le tchat et la visioconférence.

Cette solution a permis à chaque responsable de « retrouver » ses équipes via des cafés call ou des réunions et cela sans contrainte de distance.

Je salue d’ailleurs l’ensemble des responsables de plateaux qui ont toujours fait le lien entre la direction et les équipes mais aussi les managers intermédiaires qui ont su maintenir une proximité malgré le télétravail et le chômage partiel.

Nous avons conscience que le chômage partiel qui dure depuis 10 mois maintenant pour les collaborateurs est usant aussi bien sur le plan moral qu’au niveau économique.

Quel discours tiens-tu à tes équipes pour les motiver ?

On pense à vous ! Le maximum est fait pour sauver l’entreprise qui est la clé de voûte de chacun de nos emplois. En parallèle, le moral et le lien social doivent être maintenus.

Dès la rentrée de septembre 2020, notre PDG a tenu un discours très volontaire et engageant.

À partir de ce moment, j’ai affiné l’organisation et le temps de travail par plateau et par équipe. Avec l’appui de mes managers, j’ai souhaité des prises de contact régulières et des plannings permettant de regrouper minimum 2 ou 3 personnes par jour et par équipe.

De plus, quelques mouvements de clients et de collaborateurs ont été nécessaires et aujourd’hui nos équipes sont plus sereines à cet égard. Le retour sur site pour les personnes en incapacité de télétravailler (une minorité) a également été une réponse concrète. Je m’appuie beaucoup sur le manager direct et dans la globalité nos équipes sont motivées et s’associent volontiers aux projets de l’entreprise.

Face aux contraintes du virus, de l’actualité sans cesse évoluant au gré des annonces et des fermetures des frontières, nous nous adaptons mais surtout, nous continuons de regarder en avant afin d’être présents au moment de la reprise ! C’est le meilleur engagement que je peux avoir vis-à-vis d’eux !

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